Etra e la “soddisfazione del cliente”

Al via da ieri l’edizione 2012 della “Customer satisfaction”, l’indagine che permette di valutare il gradimento degli utenti di Etra rispetto ai servizi e all’operato dell’azienda. Nei prossimi giorni un campione di cittadini dei 75 Comuni soci, scelti tra utenze domestiche e non domestiche, riceveranno una telefonata da parte di un istituto di sondaggi d’opinione incaricato da Etra che proporrà alcune domande.
“Ogni anno chiediamo ai nostri utenti un giudizio sui nostri servizi - spiega il presidente del Consiglio di gestione di Etra, Stefano Svegliado -. Un giudizio che ci serve per determinare gli obiettivi futuri, per migliorare i nostri servizi e rispondere alle esigenze dei cittadini.”
“Un appuntamento annuale e necessario - puntualizza Manuela Lanzarin, presidente del Consiglio di sorveglianza - che ha registrato sempre risultati positivi e in crescita costante. È per noi un’importante conferma nel nostro percorso di miglioramento continuo, ma è anche un utile spunto per individuare gli ambiti in cui esistano criticità su cui intervenire.”
Nel 2011 sono stati intervistate 1.600 utenze domestiche e 500 non domestiche (aziende). Il voto relativo alla soddisfazione complessiva per il servizio è di 7,6 su 10. Ben 8 su 10 il voto nel servizio idrico, dove è maggiormente apprezzata la qualità dell’acqua. Sono anche risultati in crescita i dati relativi al consumo dell’acqua di rubinetto al posto dell’acqua in bottiglia: il 58% degli utenti contattati ha dichiarato di preferire la prima alla seconda.
Nel settore rifiuti, gli utenti privati danno un voto medio di 8, giudicando positivamente soprattutto la regolarità della raccolta e la chiarezza delle informazioni. Infine, buona la soddisfazione nell’accesso al servizio clienti, dove spiccano la cortesia (7,7) e la competenza (7,5) del personale.
Buoni i risultati anche per quanto concerne le aziende: il voto assegnato complessivamente al servizio idrico è 7,6 e al servizio rifiuti 7,3.
“Alcuni aspetti sono da perfezionare - conclude Svegliado -, ma nel complesso la soddisfazione è risultata buona, e ciò suggerisce che si sta percorrendo la strada giusta. Anche sulla base dei dati emersi dalla customer satisfaction nel corso del 2011, Etra ha continuato a promuovere i servizi in grado di “facilitare la vita” agli utenti, prestando attenzione ai tempi di attesa e garantendo una maggiore facilità di accesso, soprattutto per via telefonica.”
Etra chiede la collaborazione di cittadini e aziende e ringrazia anticipatamente quanti daranno il proprio contributo. Si ricorda che nell’intervista telefonica è garantita la massima riservatezza: il nome e il numero telefonico non vengono riportati sul questionario, che è anonimo.
Il call center di Etra è come sempre a disposizione per ricevere segnalazioni e fornire informazioni e chiarimenti: contattando i Numeri verdi del servizio rifiuti 800 247842 e del servizio idrico 800 566766, attivi dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 20.